Serviço de notificações de voos por WhatsApp.

Ao assumir o desafio de melhorar a experiência dos passageiros no Aeroporto de Vitória (ES), identifiquei a necessidade de uma solução acessível, eficiente e intuitiva. Como UX Designer responsável pelo projeto, meu objetivo era reduzir a ansiedade dos viajantes ao proporcionar informações de voo em tempo real diretamente pelo WhatsApp, um canal amplamente utilizado e de fácil adoção.

Objetivo

A informação sobre voos em aeroportos ainda é muito dependente de painéis físicos e avisos sonoros, o que nem sempre é suficiente para atender às expectativas dos passageiros modernos. A falta de um meio prático e personalizado para acompanhar alterações de horário, portões e chamadas de embarque gerava frustração e incerteza.

Descobertas

Os passageiros queriam um meio direto, rápido e confiável para receber informações sobre seus voos, sem precisar procurar telas ou esperar por chamadas nos alto-falantes, pois muitas vezes esses passageiros estavam trabalhando no aeroporto e não conseguiam ouvir os avisos ou precisavam ficar ao redor dos painéis de embarque, o que causava aglomeração. A necessidade surgiu a partir de uma dor vivida pelos próprios funcionários do aeroporto, que buscavam uma solução fácil e prática para esse problema.

Solução de design

Com pouco tempo para sugerir uma proposta, coletei insights observando diretamente o ambiente do aeroporto e conversando com passageiros. Foquei em uma experiência simples, acessível e eficaz.

A solução proposta foi um serviço de notificação via WhatsApp, fundamentado nos seguintes princípios:

• Simplicidade: O processo precisava ser intuitivo, com poucos passos para inscrição.
• Acessibilidade: Utilização de um canal amplamente conhecido para eliminar barreiras tecnológicas.
• Automatização eficiente: Notificações enviadas em tempo real, garantindo informações precisas para cada passageiro.

Como funciona

1. O passageiro escaneia um QR Code estrategicamente posicionado no aeroporto.
2. É redirecionado para uma conversa no WhatsApp e insere os dados do seu voo.
3. Passa a receber notificações automáticas, incluindo:
   • Atualização do status do voo.
   • Alteracoes de portão de embarque.
   • Chamadas de embarque e última chamada.
   • Notificações sobre atrasos e cancelamentos.

Testes e Iteração

Realizamos testes com um grupo piloto de passageiros antes do lançamento oficial. Coletamos feedbacks valiosos e refinamos aspectos como tom de voz das mensagens, tempo entre notificações e clareza das instruções.

Impacto e Resultados

O serviço foi lançado em dezembro de 2022 e, desde então, tem sido amplamente utilizado pelos passageiros. Os resultados incluem:

• Adoção rápida: Um número significativo de passageiros passou a utilizar o serviço logo nas primeiras semanas.
• Redução da ansiedade: Muitos relataram sentir-se mais tranquilos ao receber atualizações personalizadas.
• Feedback positivo: O serviço foi bem recebido, com elogios à praticidade e eficácia.

Após o sucesso da implementação, a solução foi posteriormente replicada no Aeroporto de Florianópolis, utilizando o mesmo mecanismo e garantindo a mesma experiência fluida e intuitiva para os passageiros.

Esse projeto foi um exemplo claro de como o UX Design pode impactar positivamente a experiência do usuário em um ambiente crítico como um aeroporto. Ao focar nas necessidades reais dos passageiros e utilizar tecnologias familiares, conseguimos oferecer uma solução eficiente e bem aceita. Criamos experiências centradas no usuário enquanto lidamos com as limitações do projeto, neste caso, o tempo disponível para desenvolver a solução.